La mayoría de jóvenes entre 18 y 34 años no pasa nunca por las oficinas.Las entidades financieras en general, y el Grupo Cooperativo Cajamar en particular afrontan en estos últimos tiempos un cambio sustancial en su forma de hacer negocios. Eduardo Baamonde, presidente de la entidad, afirmaba ayer ante los socios compromisarios que uno de los retos fundamentales a los que se enfrenta la caja es “mejorar nuestra eficiencia sin perder la proximidad hacia nuestros clientes”
Porque entre los cerca de cuatro millones de clientes de Cajamar los hay de todos los extractos sociales; desde los más mayores que quieren seguir acudiendo a las oficinas a resolver sus asuntos económicos, hasta los más jóvenes que, como no podía ser de otra forma, viven colgados al móvil o a los ordenadores.
Dos culturas
Así que el verdadero reto es atender a ambos perfiles con idéntica solvencia, porque la vieja caja rural no puede ignorar que acapara más de la mitad de las cuentas de los pensionistas de la provincia, pero tampoco hacer oídos sordos a las nuevas generaciones.
Estas últimas están llegando además con fuerza, lo que se ha traducido en un crecimiento imparable del número de clientes ‘electrónicos’, Baamonde echa mano de los últimos estudios realizados que indican que ocho de cada diez clientes con edades comprendidas entre los 18 y los 34 años “casi nunca pisan una oficina bancaria”.
Banca desde el móvil
Lo que durante muchos años se consideró una tendencia es actualmente una realidad imparable. Cajamar sumaba a finales de 2017 un total de 651.000 usuarios de su banca electrónica y la entidad destaca el hecho de que el segmento de menos de 35 años utiliza preferentemente el teléfono móvil como acceso a la banca electrónica para consultar estados de cuentas, realizar transferencias e incluso tramitar operaciones crediticias.
El presidente explicaba que este cambio cultural “nos obliga a adaptar permanentemente la operativa; de ahí que en los últimos años estemos desarrollando la mejora continua en nuestros procesos internos para concentrar nuestra atención al cliente en situaciones que le aporte valor”. Reconoce que cuestiones administrativas o transaccionales se están derivando a la banca electrónica.
Carácter social
Pero ese salto hacia la tecnología no es óbice para que la entidad siga poniendo un especial énfasis en la atención a los clientes ‘de toda la vida’, porque la atención personalizada “forma parte de una filosofía que se mantiene invariable desde el nacimiento de la Caja Rural, la de mantener la cercanía con nuestros clientes”.
Para poder atender esa demanda la entidad mantiene abiertas casi un millar de oficinas repartidas por todo el territorio nacional (sólo está ausente en las provincias de Pontevedra, Lugo, Cáceres, las tres provincias vascas y Teruel). Una filosofía que supone que el 30 por ciento de las poblaciones que atiende con sucursales tienen menos de 5.000 habitantes.
Oficina móvil
En el ejercicio de 2017 Cajamar Caja Rural abrió seis nuevas oficinas en Andalucía, Aragón, Asturias y Canarias, manteniendo así una expansión que la ha llevado a ser una de las entidades con mayor presencia física en los territorios.
La apuesta por estar “más cerca” de clientes y de los territorios le ha llevado además a crear una nueva figura, la de las “oficinas móviles”, de las cuales las tres primeras ya están en marcha para prestar servicio a 35 pequeños núcleos de población en los que no se podría mantener una oficina convencional. Esos pueblos se ubican en las provincias de Almería, Alicante, Valencia y Castellón.
Eduardo Baamonde informaba a la asamblea de la creación de otra figura gestora por parte de la entidad cooperativa almeriense, la de los ‘agentes financieros’, personas que se han formado para atender las demandas de los residentes en poblaciones pequeñas y/o aisladas que tienen difícil el acceso a los servicios financieros.
Camino trazado
El presidente tiene clara esa doble apuesta de la caja, atender al cliente de siempre, defender esa cercanía que les reporta satisfacción, pero estando muy pendientes de las demandas de los clientes más jóvenes “que nos exigen inmediatez, eficacia y atención permanente, que tienen detrás un gran poder de prescripción y, lo que es aún más importante, que condicionarán el futuro de nuestra entidad en los próximos años”.
Una palabra define esa apuesta doble, la ‘omnicanalidad’ a la hora de afrontar el negocio financiero, que supone la apertura de líneas de servicios para atender cualquier tipo de demanda.
(La voz de Almería)
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